“酒店在玉龙雪山,白菜价格,海鲜的享受。”“完全可屯、随时可退。”“机票免单,车票免单,羊毛多,随便薅”如果看过去哪儿网CEO陈刚的直播首秀,很多人就会被这样的花式吆喝“”了。

　　2小时直播中,他看着标价199元、499元一晚的豪华酒店,边卖边感叹“亏了亏了”。直播前的当日下午,市宣布自4月30日零时起,疫情防控响应等级由一级降为二级。消息发布后半小时内,去哪儿网机票搜索量迅速攀升,出发机票预订量较上一时段暴涨15倍,度假、酒店等其他旅游产品搜索量也上涨3倍。整场直播成交额达1600万,高档酒店199元通兑券,成了最受欢迎的产品。

　　这样的成交额已极大超出了陈刚的预期。“我们发现,大家会提前囤的产品,可能是目的地很有吸引力,或者酒店自身品牌很有吸引力,要不然就是兑换的度很高。”陈刚在接受南都记者专访时表示,做直播目的是告诉大家,虽然不能出国、国内还有很多目的地很好,即使现在不能去,好的产品还在,“我相信数据,更相信数据背后传递出来的信心。”

　　2020年,去哪儿网迎来他的15岁。年初疫情突袭而来,让旅游业本该最赚钱的春节变成退订季,航司、酒店、上下游商家、OTA(在线旅游平台)普遍受损严重,这位15岁伊始的“少年”也面临必须跨过的历史性“门槛”。几十倍的退改单量一夜间砸过来,审核处理、垫资退票,整个行业现金流吃紧,1月下旬公司各业务条线就为消费者即时退款垫资近10亿元。

　　正值国内疫情严重时期的2月,陈刚还多了一个新的身份:接任为途家CEO。这也就意味着,他开始同时肩负起两家公司的重担。“接下来就是练兵练内功、专注产品、专注效率,以一个季度的时间,公司和个人都练出腹肌。”作为去哪儿网的领头人,CEO陈刚在2月的内部信中,这样为员工“打气”。

　　为了推动行业复苏,最近这段时间,旅业全民直播的浪潮席卷而来,不仅是旅游达人、网红大V、导游销售,携程集团董事局梁建章、同程集团创始人、董事长吴志祥、春秋航空董事长王煜等老板级大咖同样纷纷上场亲自带货。平时甚少公开露面的陈刚也主动出镜,边比划吆喝、边抽免单名额,说至尽兴处,甚至显示出和一旁专业主播不相上下的踊跃度与号召力。

　　“他平时的风格就是幽默、接地气”,有去哪儿网员工对南都记者感慨,“但我们都没有想到,他会专门为直播,提前做那么多的排练和文稿准备。”陈刚自己则坦言:“看着好像聊天,但是节奏、介绍上还是需要认真设计,没有外人看着那么简单,从结果上看还是不错”,“直播带货,可以帮消费者以更低成本、更快方式找到好产品。”

　　前不久的“五一”,中国文旅市场迎来了久违的“欣欣向荣”,旅游市场基本恢复了去年同期的50%,展现出强大的韧性与活力,同时也呈现出许多新的趋势:除了周边游受热捧以外,“实名预约”、“安全卫生”、“租车自驾”、“智慧景区”等都成了关键词。

　　在许多业内人士眼中,疫情仿佛一股“催化剂”,将部分过去累积的行业性问题加速,同时正深刻影响传统旅游业部分产业逻辑与发展模式。陈刚认为,OTA分担了疫情对传统行业的压力,梦见吃面条让航空公司、酒店等传统行业组成的旅游链条能够快速构建起新的服务体系。随着未来AI与大数据的发展,为用户提供更精细的场景化服务,必然成为旅游业发展的新趋势。

　　而在用户端,随着旅客出行从价格型向安全型转变,整个旅业也将从产品端、服务端发生一次深刻的改变。陈刚提到,“疫情让我们发现日常工作中的短板。一些隐藏起来的问题被发现,新的需求也被挖掘。”而围绕“出行”、“入住”、“出游”等旅客关注的核心需求提供服务与产品,将成为去哪儿网未来重点发力的领域。

　　“疫情打乱了以往的经验,谁先发现其中的规律,就能以更低的成本、更快的速度恢复,甚至超越。”陈刚告诉南都记者,“疫情常态化下,我们在疗伤的同时,为合作伙伴提供专业的技术支撑,帮助他们回血。只有业态恢复,飞机才能正常飞、酒店才会提供更好的服务,疫情留下的影响才会越来越小。”

　　南都:老板上场做直播是当下的一大潮流,其中在旅业表现最明显。五一假期前,您也了个人的直播首秀。对于自己上场做直播,一开始是怎么设想的?如何评价自己的表现?

　　陈刚:在疫情之前,直播对于旅游业的作用并不明显。受疫情影响,旅游直播迅速发展起来。对去哪儿网而言,直播带货是一个新的尝试,是我们帮消费者以更低成本、更快方式找到好产品的一个新渠道。

　　旅游产品比较特殊,不仅占用成本、还占用时间成本。如果一家人一起出去,更重要的是协调时间,这常“贵”的成本。我们能做的是帮大家减少成本支出,更放心地买。

　　我们团队花了不少时间来研究什么样的旅游产品更适合这个渠道。这之前也准备了不少预案,也排练准备了多次。看着好像聊天,但是节奏、介绍上还是需要认真设计,没有外人看着那么简单,从结果上看还是不错的。

　　南都:平时会看同行做的一些旅游直播吗、如何评价?容易被什么样的内容所吸引?您觉得自己做主播的特点是什么?

　　陈刚:会的,做直播前会专门看。我的定位很明确,就是真实、接地气。这和去哪儿网的风格挺像,帮大家找低价嘛。比如厦门有个酒店,几百块钱一晚,还送两大两小的早餐,就是“早餐价”嘛,我就给他起名:卖得“早餐价”,这家酒店就卖得挺好。

　　南都:直播中商家和品类的选择标准有哪些?在1600W+的成交额背后,平单的用户画像大概有哪些特色或亮点?

　　陈刚:我们这次直播都是酒店预售产品。直播可以帮助消费者缩短购买前判断时间,商品的条件不能太复杂,有效期要长、适用范围广,这样才能放心下单。

　　直播当天遇到宣布“降级”。不仅酒店订单量涨了,机票涨得更快。下了直播我看了看数据,用户买得最多,成都、杭州、深圳、西安用户也都囤了货,这说明旅游的热情还在。我们发现,大家会提前囤的产品,可能是目的地很有吸引力,或者酒店自身品牌很有吸引力,要不然就是兑换的度很高。

　　直播前整个旅游业的情况是:旅客很想旅行,但出于安全考虑不敢订。我们做直播目的主要是提振信心,告诉大家,虽然不能出国、国内还有很多目的地很好,比如三亚、丽江、厦门这些地方,以往觉得人肯定很多的地方,现在没有人,值得去。即使现在不能去,好的产品还在。

　　陈刚:疫情确实把所有的计划都打乱了。一开始大家都以为春节后能恢复,后来以为2月底前能恢复。这些确实是我们一开始没预测到的。疫情也让我们发现日常工作中的短板,一些隐藏起来的问题被发现,新的需求也被挖掘。

　　2月份的全员信上,我希望去哪儿网能够抓紧这个机会,以一个季度的时间,公司和个人都练出“腹肌”,现在看来我们确实练得不错。

　　南都:疫情发生初期,各大线上旅企都面临巨大的垫资压力,来自用户端的投诉也集中暴发。目前公司的状况如何?

　　陈刚:疫情确实给公司乃至整个行业都带来了非常大的影响,这是去哪儿网15年来经历的非常重要的历史事件。面对这场突如其来的困难,我们没有、迎难而上。当然,其中有做得不好的地方,对受到影响的消费者,我也说声抱歉。

　　疫情初期,OTA平台是承压的角色,我们和行业里的其他伙伴一起,分担了疫情对传统行业的压力,让航空公司、酒店等传统行业组成的旅游链条能够快速构建起新的服务体系。

　　疫情常态化下,我们在“疗伤”的同时,为合作伙伴提供专业的技术支撑,帮助他们“回血”。只有业态恢复,飞机才能正常飞、酒店才会提供更好的服务,疫情留下的影响才会越来越小。这是15年来我们一直在做的事情,帮消费者、合作伙伴在旅游出行这件事上降低成本、提高效率。

　　南都:结合平台的数据来看,目前机酒等业务大约恢复到疫情前的几成?如果按照产品类别(目的地,住宿,机票等)恢复的快慢来排序,大概是怎样的?

　　陈刚:目前看来,无论是国内机票还是酒店业务,在五一节后都进入到快速恢复期。这常好的一个信号。

　　不止我们,整个行业都已恢复到了5成左右,这个速度还在加快。虽然跨省出游还没有开始,但人们的出游半径在拉长,公园、度假区、主题乐园,消费也在逐步增长。

　　我相信数据,更相信数据背后传递出来的信心。进入到现在这个时期,我和我的团队在解决的是,去哪儿网能够为我们的用户、合作伙伴做些什么。

　　一直以来,去哪儿网都是一家技术为驱动的公司。这么多年沉淀下来的数据,记录着行业的变化。疫情打乱了以往的经验,谁先发现其中的规律,就能以更低的成本、更快的速度恢复,甚至超越。我们也一直在用数据和技术提升效率,并且协助合作伙伴尽快复工复产。比如民航业,以往民航的管理被彻底打乱。在3月我们就对航司免费了数据平台,为他们提供数据和技术支持,帮助航司降低成本恢复经营生产。现在能看到一些航班的机型调配在我们的下取得了不错的效果。

　　再比如景区数字化,这是疫情对于景区的新。如何在安全的情况下兼顾盈利?最近我们帮助江西婺源旅游集团,推广智慧旅游。通过大数据和技术,为景区提供运营,提升游客的体验。

　　经历过清明、五一两个小长假,旅游业正在缓步恢复,旅游市场也呈现出许多新的趋势。对比前两个月,现阶段行业复苏在哪些方面不断向好?还面临哪些挑战?

　　国内旅游业处在整体复苏的过程中。我们意识到目前旅客的需求和以往发生了比较明显的变化:更多人因为安全追求更高品质的服务。比如机票,主动购买两舱的用户多了;比如酒店,疫情至今高星级酒店的复苏比低星级的要快。这说明,旅客出行从价格转变为安全型。

　　“五一”过后,以公商务为主的旅客量快速上升。我们的数据显示,“五一”节后三天以京沪为代表的公商务主要干线倍以上。全国酒店预订量环比上月增长达到25%以上。地区酒店预订量上升最为明显,比节前增长达到5成以上。这就要求我们更快地研发出能够符合要求的产品。比如“住”系列,我们最早研发疫情雷达,帮助必须要出行的旅客找寻更安全的酒店;疫情期间,相对中央空调,空调并不算高配,但更安全,我们就制作了这样的标签帮助旅客找到配备空调的酒店。

　　景区的数字化。目前很多景区的数字化还停留在“网上卖票”的阶段。现在的情况来看,如果不能做到很好的控流,还是会出现聚集的风险,所以OTA平台可以帮助景区实现实名制和入园库存,并进行实时开关引导。比如,当一个旅客发现军事博物馆游人很多的时候,我们可以推荐他去同样是馆藏丰富的中国美术馆、中国园林博物馆、铁道博物馆和中国电影博物馆等景点,为景区进行导流。或者当一个外地旅客去杭州,今天灵隐寺的游客已达上限,游客该去哪里呢?我们可以推荐她去杭州海洋公园等一些小众景点。

　　另外一个机遇就是区域化旅游的协同发展,比如一个游客到成都旅行,那么是不是也可以有一天去重庆呢?现在成都到重庆的高铁只需要一个多小时,可以体验完全不同的两个城市风貌。OTA可以为游客提供更丰富的选择和实用的。随着未来AI与大数据的发展,为用户提供更精细的场景化服务必然成为旅游业发展的新趋势。同时为目的地和景区在旅游发展、决策时提供数据参考和。